복지를 아는 사람의 평가가 중요해 진다

복지를 아는 사람의 평가가 중요해 진다

 

 

모든 사람이 단서 중심적으로 평가하지 않는다.
지역주민의 대다수가 단서중심적으로 복지관을 판단하게 될 가능성이 높다고 말씀드렸습니다.

하지만, 모든 사람이 복지에 대해 단서중심적으로 판단한다고 생각하면 오산입니다.

소수라도 체계적 정보처리를 하는 사람들은 존재합니다.

특히 해당 폴더에 관심을 가지고 있으며, 정보, IT에 익숙한 사람들을 중심으로 체계적 정보처리가 이루어집니다. 

 

디지털 카메라를 예로 설명 드리겠습니다.
대부분의 사람들은 디지털 카메라에 대하여 단지 캐논, 니콘 같은 브랜드 정도만 구분하는 수준입니다.

하지만 언제부터인가 이들과는 다른 사람들이 나타났습니다.

 

바로 디지털카메라 동호회, 전문 사이트(디시인사이드 http://www.dcinside.com) 들의 등장입니다.

이 사이트에 들어가면 온갖 전문용어로 가득합니다.

디지털카메라에 관하여 어느 정도 안다고 생각했던 사람도 이곳에 들어가면 꿀 먹은 벙어리가 됩니다.

듣도 보도 못한 용어를 사용하면서 각 상품을 평가하기 때문입니다.

 

각종 제원에 대한 평가가 올라오고, 다른 상품과 비교하면서 구체적인 점수를 매기기도 합니다.

이쯤 되면 전문가가 따로 없습니다.

이들을 지칭하는 용어가 바로 전문가(professinal)와 소비자(consumer)의 합성어 전문가소비자 즉 프로슈머(Prosumer)입니다.

 

실제로 젊은 사람들은 디지털카메라를 구입하기 위해 디시인사이드에 들어가 각종 평가를 읽어보고 비교 검토하여

자신에게 가장 많은 편익을 줄 디지털카메라를 비교 선택하여 구입하고 있습니다.

체계적 정보처리가 이루어지고 있는 것입니다.

 

 

복지 또한 체계적 정보를 처리하는 사람들이 등장한다.
디지털 카메라의 경우와 같이 복지 또한 체계적 정보처리를 시도하는 사람들이 등장합니다.

특히 복지자치가 진행될수록 복지 프로슈머는 더욱 빨리 등장할 것입니다.

이들은 복지를 전문영역으로 하면서 지역 내에서 활동하는 시민단체, 학계, 당사자, 시의원, 언론 등이 될 것입니다.

이들은 복지에 대해서 누구보다 잘 파악하고자 노력할 것이며,

체계적, 총합적으로 판단할 수 있는 기회를 더욱더 많이 가지게 될 것입니다.

게다가 이들은 복지를 총합적으로 판단하고자 하는 동기 또한 크다고 볼 수 있습니다.

마치 컴퓨터 마니아가 총합을 따져 가장 많은 편익을 주는 컴퓨터를 선택하는 것처럼,

이들 시민단체, 학계, 당사자, 시의원, 언론 등은 정보처리 능력과 동기가 충분하기 때문에

복지에 대해 총합적으로 판단하여 평가할 가능성이 대단히 높습니다.

복지전문 언론(복지뉴스, 에이블뉴스),

복지전문 시민단체(우리복지시민연합, 천안복지세상),

복지전문 시의원, 단체 등등……. 

 

앞으로 시대는 복지를 평가함에 있어 체계적으로 정보 처리하는 사람들이 늘어날 것입니다.

바야흐로 복지 프로슈머의 등장입니다. 

 

 

누가 더 큰 영향력을 가지게 될까?
이렇게 단서 중심적 정보처리를 하는 사람들과 체계적 정보처리를 하는 사람들이 공존하면 누가 더 큰 영향력을 가지게 될까요?

체계적 정보처리를 하는 사람들 즉 복지 프로슈머가 더 큰 영향력을 가지게 될 가능성이 높습니다.

우리는 흔히 광고의 시대에 살고 있다고 이야기합니다.

하지만 광고는 예전만 못합니다.

실제로 소비자가 상품을 구매하는 데 영향을 미치는 요소들을 살펴보면 쉽게 알 수 있습니다.

 

예전에는 광고를 보고 물건을 구매했습니다.

하지만 요즘에는 광고보다는 주변 사람의 입소문의 영향을 더 받습니다.

광고를 보고 아무리 좋다 판단해도,

구매 당시 옆에 있는 친구가 “야~ 나 써 봤는데, 그거 안 좋아!”하면 바로 구매를 포기하는 것을 쉽게 볼 수 있습니다.

다른 경우를 살펴볼까요?
여러분은 인터넷 쇼핑몰에서 무엇을 가장 중요한 판단 요소로 사용하십니까?

공급자가 제공하는 상품 내용입니까 아니면 사용해 본 사람들의 상품평입니까?

상품 내용이 아무리 훌륭해도 상품평에 안습(T.T) 10개만 달려 있으면 사람들은 구매를 꺼립니다.
또 상품 내용이 아무리 훌륭해도 상품평이 하나도 없으면 구매를 꺼립니다.
만약 상품 내용이 아무리 빈약해도 상품평에 ‘강추’, ‘감동이얌’이 10개 달려 있으면 구매를 고려하는 경향이 강합니다.

 

왜 이런 일이 벌어지는 것일까요?
상품 내용은 공급자가 제공하는 정보입니다.

따라서 일단 한 번 접고 정보를 받아들이는 것입니다.

그만큼 신뢰도가 떨어집니다.

 

이에 비하여 상품평은 그 물건을 사용해본 제 3자가 제공한 정보입니다.

당연히 정보에 대한 신뢰도가 높아집니다.

따라서 상품 내용보다 상품평이 더 강력한 힘을 가지는 것입니다.

여기에서 중요한 것은 제 3자의 정보라는 것입니다.

앞으로 광고의 효용성은 떨어지고, 주변 사람의 영향력은 높아질 것입니다.

여기에 주변 사람이 해당 상품에 대한 마니아라면 그 신뢰도는 더욱 급격히 상승합니다.

나는 잘 모르지만, 마니아인 친구가 해준 설명은 어쨌든 신뢰성이 있어 보이기 때문입니다.

 

이와 같은 경우는 우리 주변에서 쉽게 발견할 수 있습니다. 
내가 잘 모르는 것에 대해 판단을 해야 할 때에는

그 분야를 잘 아는 사람이 어떤 태도를 취하는가를 참조하여 내 판단을 조율하는 경우가 종종 있습니다.

그 분야의 전문가가 어떤 태도를 취하느냐에 따라 자신의 태도도 결정짓는 것입니다.

결국 단서 중심적으로 판단하는 사람들은

체계적 정보 처리하는 사람들로부터 정보를 취득하여 자신의 의사를 결정할 가능성이 높아졌습니다.

특히 정보화시대가 발달하면 발달할 수 록 이러한 경향은 더욱 심해질 것입니다.

 

 

실질적인 경쟁우위를 확보해야 한다.
체계적 정보처리를 하는 사람은 실질적인 판단을 하게 될 것입니다.

우리 기관에 대한 평가를 내릴 때에도 체계적으로 평가하게 될 것입니다.

단서중심적인 사람들과는 확연히 다릅니다.

사회복지가 지속가능한 전략을 사용하는지, 사회복지의 정체성에 적합한 사업을 수행하는지,

사회의 공공성을 담아내고 있는지, 사업은 효율적인지 등을 적극적으로 판단할 것이고,

사업의 결과로 어떠한 성과를 거두었는지 체계적으로 판단하여 평가를 내릴 것입니다.

 

자! 그렇다면 우리는 무엇을 준비해야 할까요?
기관이 존재해야 하는 이유에 대한 구체적이고 실질적인 근거를 갖추어야 합니다.

실질적 경쟁우위를 보여주어야 합니다.

기관에 돈을 주면서까지 운영해야 하는 이유를 구체적, 실증적으로 증명해야 합니다.

이를 보여주지 못하면 곤란합니다.

일반 시민에게 좋은 브랜드로 인식되었다 하더라도,

프로슈머의 판단에 따라 자칫 신뢰할 수 없는 브랜드로 전락할 수 있습니다.

 

프로슈머의 한 마디에 따라 단서중심적으로 생각하는 일반 시민이 우리에게 등을 돌릴 수 있는 것입니다.

좋은 기관이라 생각했었는데,

복지에 대해 잘 아는 사람이 ‘그거 다 거짓말이야, 내가 알아보니 그게 아니던데’하면 되돌리기 어려워지는 것입니다. 

여러분이 시민이라면 누구의 말을 더 신뢰하시겠습니까?

기관의 홍보물일까요 아니면 복지에 대해 잘 아는 제 3자일까요?
 

포지셔닝으로 경쟁우위를 점하고 이를 대상에 맞게 알려라.

 

복지는 두 부류의 지역주민 모두를 충족시켜야 합니다.

단순히 이미지만 바꾸는 것만으로는 부족합니다.

단기적으로는 통할지 모르지만, 이미지와 실재가 다르다는 것이 프로슈머에게 발각되면

오랫동안 쌓은 기관의 브랜드는 한 순간에 무너져버릴 수 있는 모래성일 뿐입니다. 

 

그렇다면 어떻게 해야 할까요?
실질적 경쟁우위를 점해야 한다는 주장이 들립니다.

그러나 경쟁이 치열해 지면서 자신만 경쟁력을 높인다는 것이 쉽지 않습니다.

모두다 경쟁력을 높이는데 집중하고 있기 때문입니다.

 

결국 경쟁력을 높이되 특정 영역에 집중함으로 제한된 영역에서의 확고한 경쟁우위를 점하는 전략이 필요합니다.

이것이 포지셔닝입니다.

포지셔닝을 통해 확고한 경쟁우위를 점해야 합니다.

체계적으로 판단하는 사람에게 기관이 실질적으로 필요한 곳이라는 것을 명확히 인식시켜야 합니다.

이것이 기본이고 시작입니다.

기관이 수행하는 사업의 수준을 높이되,

기관의 능력을 특정 영역에 집중하는 포지셔닝을 통해 경쟁력을 배가시켜야 합니다.

이렇게 함으로 프로슈머로부터 실질적으로 인정을 받아야 합니다. 

 

조심하셔야 할 것은 이 두 부류를 나누어 생각하지 말아야 한다는 것입니다.

각자 다르게 만족시켜야 한다는 것이 아닙니다.

기관이 본질적으로 좋은 기관이 되어야 하고, 이를 대상에 따라 효과적 커뮤니케이션 수단으로 각각 알려야 한다는 것입니다. 

실질적으로 좋은 기관을 만들었다면 이 내용을 커뮤니케이션하면 되는 것입니다.

이렇게 통합하여 커뮤니케이션하면

두 부류 모두 동일하게 긍정적 연상이 갖추어지기 때문에 당연히 기관의 브랜드는 튼실해지고 강력해 질 수 있습니다.

 

단서 중심적으로 판단하는 일반 시민을 대상으로는 브랜드 전략으로,

체계적으로 판단하는 ‘복지를 아는 사람’을 대상으로는 포지셔닝 PR 전략으로

기관의 포지셔닝을 시민의 인식 속에 명확하게 구축하는 것이 필요한 시대입니다.

 

기관의 포지셔닝이 많은 시민의 인식 속에 명확히 구축될 때

비로소 기관의 존재이유가 명확해 지며, 기관이 꼭 필요한 일을 한다는 인식을 획득하게 될 것입니다.